全國氣象服務(wù)熱線優(yōu)秀客服代表—劉麗媛

【字體：大 中 小】 2014-03-22 15:14:53   來源： 中國天氣網(wǎng)

劉麗媛，2008年大學(xué)本科畢業(yè)后進(jìn)入公共氣象服務(wù)中心氣象服務(wù)熱線，從事國家局氣象服務(wù)熱線8601號客服代表工作，是氣象服務(wù)熱線的第一位客服代表，被孫健主任親切地稱呼為"熱線女一號"。

五年來，她兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，憑借著"不服輸"的性格和對"客服"這個(gè)特殊名詞的感情，她從零起步學(xué)習(xí)氣象知識，從地地道道的"氣象門外漢"變?yōu)?氣象小專家"，從一名普通的話務(wù)員成長為一名業(yè)務(wù)拔尖、技能突出的客服代表，并于2013年競聘為用戶服務(wù)中心客服主管。成績與榮譽(yù)的取得，滲透著她的智慧、汗水和心血，也實(shí)現(xiàn)了她扎根氣象沃土、立志客服事業(yè)、無私奉獻(xiàn)青春的人生誓言。

2013年是忙碌、充實(shí)、壓力和動力并存的一年。上半年人員緊缺，作為國家局僅有的兩名客服人員，新春佳節(jié)，她一如既往的默默堅(jiān)守在第一線，在工作中度過了意義特別的春節(jié)假期。2013年汛期工作重、任務(wù)緊，汛期期間我國高溫、暴雨、臺風(fēng)等氣象災(zāi)害頻發(fā)，啟動應(yīng)急工作狀態(tài)后人工服務(wù)時(shí)間延長至晚20時(shí)，她沒有一句怨言，先后投入到十余次汛期應(yīng)急服務(wù)保障工作中。她密切關(guān)注氣象災(zāi)害和天氣動態(tài)，只為能第一時(shí)間為用戶解答。

業(yè)務(wù)受理中，她嚴(yán)于律己，嚴(yán)格按照《氣象服務(wù)熱線服務(wù)用語規(guī)范》與用戶溝通，"您好，歡迎致電中國氣象局氣象服務(wù)熱線，請問有什么可以幫助您"，一聲聲親切問候，體現(xiàn)著氣象服務(wù)熱線"關(guān)心冷暖，服務(wù)至上"的服務(wù)理念。三百六十多個(gè)日日夜夜她心向用戶，近2千次親切問候化作2千個(gè)需求，她無數(shù)次緩和過激的情緒，換做用戶最終誠摯的感謝。清明節(jié)假期值班當(dāng)日，一位湖北用戶致電氣象服務(wù)熱線投訴湖北省氣象資訊服務(wù)中心某工作人員服務(wù)態(tài)度問題。用戶情緒激動，投訴態(tài)度明確，她耐心聆聽并詳細(xì)記錄用戶的訴求，安撫用戶情緒后，按照《中國氣象局氣象服務(wù)熱線投訴處理管理辦法》迅速生成投訴處理單上報(bào)至公共氣象服務(wù)中心業(yè)務(wù)處，并跟蹤該投訴的整個(gè)處理過程，經(jīng)相關(guān)部門處理后她又主動回訪用戶，直至用戶對處理結(jié)果表示認(rèn)可。2013年她的用戶滿意率高達(dá)100%，也沒有任何一位用戶對她的服務(wù)進(jìn)行投訴。她認(rèn)為，在氣象服務(wù)中能貢獻(xiàn)自己的一份力量就是她人生最大的價(jià)值。

2013年擔(dān)任客服主管后，她協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)草擬《全國氣象服務(wù)熱線業(yè)務(wù)考核管理暫行辦法》初稿并參與修改完善工作，已由減災(zāi)司向全國下發(fā)實(shí)施。此外，她還制定《氣象服務(wù)熱線工單填寫規(guī)范》和《業(yè)務(wù)處理單使用規(guī)范》，整理《氣象服務(wù)熱線工作流程》等，并在實(shí)際工作中以身作則，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程和規(guī)范執(zhí)行和監(jiān)督，熟練掌握各項(xiàng)專業(yè)技能，對受理中遇到的疑難問題、突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處理，不定期更新氣象服務(wù)熱線系統(tǒng)知識庫。她結(jié)合重要天氣過程和業(yè)務(wù)部門需求，組織開展用戶需求調(diào)查和分析報(bào)告等，帶領(lǐng)國家局全體客服人員圓滿完成了全年各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。