全國氣象服務(wù)熱線優(yōu)秀客服代表—吳耀紅

【字體：大 中 小】 2014-03-22 15:21:49   來源： 中國天氣網(wǎng)

吳耀紅，女，陜西省氣象局氣象用戶服務(wù)中心用戶服務(wù)部副部長，從事熱線服務(wù)與管理。自陜西氣象服務(wù)熱線開通以來，該同志工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，受理用戶咨詢耐心細(xì)致，受公眾好評，外呼信息員高效及時(shí)，受信息員稱贊。自2010年工作以來，連續(xù)三年被評為中心年度"先進(jìn)個(gè)人"。工作成績突出，具體總結(jié)如下：

通過熱線搭建溝通橋梁。自2010年8月以來，本人受理用戶咨詢10161通，用戶評價(jià)滿意率達(dá)98%以上。認(rèn)真、熱情的接聽用戶撥打的每一通電話，耐心解答用戶疑問，從接聽熱線的對話中可以感受到她作為一名客服人員的自豪感、充實(shí)感及滿足感，至今未出現(xiàn)任何投訴。2012年10月9日閻良區(qū)關(guān)山鎮(zhèn)坡里村氣象信息員李弘時(shí)致電，希望給村莊安裝氣象電子顯示屏，為村里農(nóng)戶耕作提供便利。吳耀紅接到熱線后，迅速向上級部門反饋，并跟蹤處理情況。經(jīng)氣象部門多方協(xié)調(diào)，2013年4月該地電子顯示屏安裝使用。李弘時(shí)專門致電向吳耀紅，并向氣象用戶服務(wù)中心熱線客服表示感謝，稱贊她們優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。

外呼互動(dòng)受多方肯定。每年汛期，吳耀紅同志都要通過氣象服務(wù)熱線向預(yù)警落區(qū)的氣象信息員告知最新的天氣情況、傳遞預(yù)警信息、了解災(zāi)情情況，三年來與6341名氣象信息員展開互動(dòng)，外呼熱線數(shù)總數(shù)位于中心第一。2012年7月12日，開展"點(diǎn)對點(diǎn)"外呼的吳耀紅，為正在陜西省氣象局視察汛期工作的陜西省副省長祝列克通過熱線連線了漢中市寧強(qiáng)縣青木川鎮(zhèn)值守的氣象信息員邵登敏，祝列克副省長向邵登敏一樣堅(jiān)守崗位的氣象信息員表示了慰問，同時(shí)肯定陜西氣象服務(wù)熱線在氣象防災(zāi)減災(zāi)工作中的突出作用。

常規(guī)服務(wù)中探索創(chuàng)新。作為熱線服務(wù)部門副部長，在做好本職工作的同時(shí)，積極探索熱線服務(wù)科學(xué)化管理機(jī)制建立。配合中心領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人開展熱線量化考核工作，參與制定考核辦法，加強(qiáng)常態(tài)化的量化考核工作。通過每月評比"服務(wù)之星"的形式，提高客服服務(wù)工作的質(zhì)量。而本人年內(nèi)榮獲"服務(wù)之星"5次。探索"規(guī)范填寫工單"方式方法，歸類總結(jié)了各類用戶咨詢常見的工單模式，制定模板并向其他客服推介，工單模板的運(yùn)用，有效的提升的工單填寫的正確率。