全國氣象服務熱線優(yōu)秀客服代表——陳瑩

【字體：大 中 小】 2014-03-22 15:34:50   來源： 中國天氣網(wǎng)

陳瑩在氣象部門工作18年，一直從事于客戶服務管理工作，目前就職于重慶市氣象局氣象服務中心信息發(fā)布科客服主管崗位。接受過移動公司專業(yè)的客戶服務培訓，精于業(yè)務，熟練掌握操作技能。工作中涉及到的業(yè)務主要有：與各運營商合作的天氣預報手機短信業(yè)務制作與客戶支持、12121\96121聲訊業(yè)務、各種預警信息的發(fā)布、400氣象服務熱線等。

400氣象服務熱線是面向社會提供公益性氣象服務的重要服務窗口，主要開展氣象服務的問題解答、效果反饋、需求了解和投訴建議等客戶服務工作，秉承“關心冷暖、服務至上”的服務理念，為廣大社會公眾提供的一個便捷的咨詢服務平臺。自熱線開通以來，陳瑩分別于2010年8月和2011年12月參加了兩屆由國家局組織的全國各省市400氣象服務熱線業(yè)務培訓，主要學習了氣象服務熱線管理制度、氣象服務熱線業(yè)務流程培訓、全國氣象服務熱線運行管理暫行辦法等等，其中包括了電話溝通技巧和客服服務規(guī)范用語，也聽取和學習了其他各省市的工作經(jīng)驗。培訓后，立即組織本單位客服人員認真學習了雙順達氣象服務熱線操作平臺的使用、400來電工單填寫規(guī)范、400氣象服務熱線業(yè)務處理流程、客戶服務規(guī)范用語，以及典型的用戶來電案例，制定了“重慶市氣象局400氣象服務熱線業(yè)務處理流程”。

日常工作中，每月匯總客服人員填寫的400來電工單，分析統(tǒng)計來電類型和來電用途，月初按時上報400氣象服務熱線月報、年報，查詢上月有無空白工單，保證“一電一單”。指出客服人員工作中現(xiàn)存的問題，業(yè)務培訓及疑難問題解答。

 400氣象服務熱線是氣象部門為公眾服務的一扇窗口，服務質(zhì)量不代表個人形象，代表氣象部門形象，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，嚴格要求客服人員態(tài)度溫和，聲音甜美，做到有咨詢（或投訴）即時受理，迅速有結(jié)果，使得客戶咨詢（或投訴）得到高效和圓滿的答復。按照規(guī)定格式填寫工單，做好信息的完整記錄，按照《氣象服務熱線服務用語規(guī)范》的要求與用戶溝通，全年無用戶對氣象服務熱線工作和氣象服務熱線客服人員服務態(tài)度進行投訴。